Case Study Eutelsat Group
Automazione intelligente per supporto incidenti
Il Cliente
Eutelsat Group è il primo operatore a offrire servizi di telecomunicazione globali che sfruttano sia satelliti geostazionari che ad orbita bassa, con una rete di servizi che raggiunge decine di migliaia centinaia di utenti in tutto il mondo grazie a tecnologie innovative dal punto di vista ingegneristico, di gestione della banda e del dato, ma anche grazie ai partner distributori e ai rivenditori.
persone in azienda
di fatturato al 30 Giugno 2025
della costellazione LEO ONEWEB
GEO in posizioni orbitali chiave
Il case study in breve:
Capitoli di lavorazione
Eutelsat Group ha espresso l’esigenza di rendere più efficiente questo processo di gestione degli incident fin dalle fasi iniziali, dove la categorizzazione e l’interpretazione della richiesta impattano direttamente sulla qualità della risposta e sui tempi di risoluzione.
Vantaggi ottenuti
- Riduzione tempi di risposta
- Analisi degli errori
- Aumento della customer satisfaction
- Efficienza operativa
Vuoi saperne di più?
Entra in contatto con noi per discutere insieme il tuo progetto di innovazione.
Progetto ed esigenze
La gestione degli incidenti
Il processo di supporto tecnico interno è un tassello fondamentale per l'erogazione dei servizi e il mantenimento di alti standard qualitativi e operativi. Eutelsat Group ha espresso l’esigenza di rendere più efficiente questo processo di gestione degli incident fin dalle fasi iniziali, dove la categorizzazione e l’interpretazione della richiesta impattano direttamente sulla qualità della risposta e sui tempi di risoluzione.
L’obiettivo non era semplicemente ridurre il tempo di gestione, ma offrire agli operatori un sistema in grado di collaborare attivamente, suggerendo soluzioni concrete in tempo reale grazie a strumenti di intelligenza artificiale, basandosi su documentazione tecnica contenente procedure operative, su flussi di automazione e sullo storico dei casi precedenti. L’intero processo doveva rimanere sotto controllo dell’operatore umano, mantenendo flessibilità, integrabilità e trasparenza.
Servizio svolto
Migliorare il prodotto con il Cloud AWS
Corley, in collaborazione con i team tecnici di Eutelsat Group, ha sviluppato una piattaforma intelligente basata su AWS per supportare la gestione iniziale dei ticket di incidente. Il sistema utilizza un approccio multi-agente che combina modelli di classificazione NLP, automazione, intelligenza artificiale generativa e analisi della documentazione operativa.
Alla creazione di un ticket, la piattaforma classifica automaticamente l’incidente, raccoglie in modo automatico informazioni tecniche rilevanti e, tramite un modello LLM orchestrato con Amazon Bedrock, genera una proposta di soluzione che l’operatore può adottare.
Il flusso, costruito con AWS Step Functions, è modulare, scalabile e integrato con sistemi aziendali esistenti come Salesforce e ServiceNow.
L’infrastruttura è completamente serverless e conforme alle policy di sicurezza e controllo di Eutelsat, mantenendo la piena tracciabilità delle operazioni.
Risultati
Benefici ottenuti
Il sistema è oggi in uso operativo nel team internazionale di supporto tecnico e ha già dimostrato un impatto tangibile sulla gestione dei ticket. I tempi medi di risposta si sono significativamente ridotti, in alcuni casi sotto il minuto. L’accuratezza nella classificazione ha permesso non solo una maggiore coerenza nelle risposte, ma l’analisi dei suoi errori nei primi round di esecuzione ha avuto anche un effetto collaterale positivo, permettendo l’identificazione di categorie ridondanti, che sono state semplificate a beneficio dell’intero flusso. La qualità percepita dagli operatori è migliorata sensibilmente: i tecnici non si sentono sostituiti, ma affiancati da uno strumento che permette loro di concentrarsi sulle fasi più critiche e meno ripetitive del lavoro. Anche la customer satisfaction ha indirettamente beneficiato della maggiore rapidità ed efficacia delle risposte.
Oltre ai benefici immediati, il progetto ha aperto nuove possibilità di evoluzione: dalla scrittura assistita del ticket da parte dei partner upstream, fino alla generazione di nuove procedure operative a partire dalle risposte validate, creando così un ciclo virtuoso di miglioramento continuo.
Innovare con Corley e il cloud AWS
Abbiamo supportato Eutelsat Group nello sviluppo di una piattaforma intelligente per la gestione dei ticket tecnici, in grado di accelerare le diagnosi, migliorare la coerenza delle risposte e affiancare gli operatori nelle prime fasi di analisi degli incidenti.
